2022년도

사회서비스 품질평가 시행계획

2022. 2.

목 차

[2022년도 사회서비스 품질평가 시행 계획(요약)]	1

Ⅰ. 사업개요	2

Ⅱ. 2022년도 품질평가 세부계획	3

1. 평가대상 및 지표적용기간	3

2. 추진체계 및 역할	4

3. 평가일정 및 방법	5

4. 평가등급 및 결과 활용	7

5. 평가절차 및 일정	8

[붙임1] 안전한 현장평가를 위한 준수사항	9

[붙임2] 2022년도 사회서비스 품질평가 지표	11

[붙임3] 2019년과 2022년 평가지표 비교	17

2022년도 사회서비스 품질평가 시행 계획(요약)

□ 목적

○ 사회서비스 제공기관에 대한 주기적인 품질평가를 통해 사회서비스 품질 향상 및 대국민 만족도 제고

□ 평가대상 및 기간

○ (평가대상) 가사간병, 산모신생아 사업 총 1,112개(1,098개소) … ‘22.02.08. 기준

※ ’19. 12. 31. 이전 등록된 사업 기준, 향후 기관 휴·폐업, 사업 폐지 등에 따라 변동가능

○ (평가기간) 2022. 5월 3주 ~ 9월 4주 … 운영상황에 따라 기간 변경 가능

* (지표 적용 기간) 2020. 1. 1. ～ 2021. 12. 31. (2년 간)

□ 평가지표

○ 기관운영, 제공인력관리, 서비스 제공 및 평가, 서비스 성과(이용자 유지율, 이용자・제공인력만족도*), 현장평가단 5개 영역 29개 지표

* 이용자․제공인력 만족도(각 10문항 내외) : 외부 전문조사기관 위탁 수행

□ 평가절차 및 일정

자체평가 (5월3~4주)		현장평가(6월1주~9월4주)		정량평가 결과 통보 및 이의신청 접수(10월)
결과 공개 (12월 말)		최종 평가결과 보고 및 확정 (품질평가위원회, 12월)		확인평가 및 결과반영(10~11월) 만족도조사(11월, 복지부)

□ 결과 활용

○ 우수기관 인센티브 지급(포상금, 장관상, 현판 제공 등), 평가결과 공개 등

○ 평가 사후관리(미흡기관 품질컨설팅 등)

Ⅰ		사업개요

□ 추진배경 및 목적

○ 사회서비스 양적 확대와 더불어 품질관리의 중요성에 대한 사회적 관심 증대

○ 『사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률』 제30조

제30조(사회서비스품질관리) ① 보건복지부장관은 이용자를 보호하고 사회서비스의 품질기준을 정하고, 그 품질기준에 따라 제공자가 제공하는 사회서비스의 질을 평가하는 등 사회서비스 품질관리 업무를 수행하여야 한다.

* 동법 시행규칙 제19조 “사회서비스의 품질을 3년마다 1회 이상 평가하여야 한다.”

○ 이에, 사회서비스 제공기관에 대한 주기적 평가를 통하여 품질 향상 및 대국민 만족도 제고를 달성하고자 함

□ 추진경과

○ 2011.8.4. 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률 제정

* 2012. 2. 5일부터 시행

○ 2012 ~ 현재. 법률에 의한 사회서비스 품질평가 실시

구분	평가 사업	평가사업 수
		합계	자체평가	현장평가
2013	노인돌봄, 가사간병, 산모신생아	1,850개	1,148개	702개
2014	지역사회서비스투자사업(표준 18개)	1,634개	894개	740개
2015	지역사회서비스투자사업(표준 3개, 비표준 26개)	1,366개	853개	513개
2016	노인돌봄, 가사간병, 산모신생아	1,897개	1,192개	705개
2017	지역사회서비스투자사업(표준 10개, 비표준 8개)	2,096개	1,362개	734개
2018	지역사회서비스투자사업(표준 4개, 비표준 7개)	2,471개	1,811개	660개
2019	노인돌봄, 가사간병, 산모신생아	2,030개	1,194개	836개
2020	지역사회서비스투자사업(표준 10개, 비표준 7개)	2,734개	1,645개	1,089개
2021	지역사회서비스투자사업	2,951개	1,604개	1,347개

* 2012년도는 지역사회투자사업 3종, 서비스 제공기관(357개) 대상 평가

Ⅱ		2022년도 품질평가 세부계획

1. 평가대상 및 지표 적용 기간

□ 평가대상

○ 사업명 : 가사・간병 방문지원사업, 산모・신생아 건강관리 지원사업

○ 사업수 : 총 1,112개 사업(중복제거 기관수 1,098개소)

(단위 : 개)

사업구분	평가사업수	비고
총계	1,112
가사·간병 방문지원사업	337	현장평가 100% 추진
산모·신생아 건강관리 지원사업	775

※ ’19. 12. 31일 이전 등록된 사업 기준, 기관폐업‧사업폐지‧휴업 등에 따라 변동 가능

< 사회서비스 현장평가 100% 확대 추진 >

☞ (‘21.12.15) 2021년도 제2차 품질평가위원회 의결 사항

□ 평가일정 및 방법

구분	평가기간	진행방법
자체평가	2022년 5월 3주 ~ 4주(2주 간)	사회서비스 전자바우처시스템 활용 제출
현장평가	2022년 6월 1주 ~ 9월 4주(4개월 간)	현장평가단(2인1팀) 직접 방문

□ 지표적용 기간 : 2020. 1. 1. ~ 2021. 12. 31. (2년간)

※ 일부 평가지표(제공인력 근속비율, 이용자 유지율)는 별도의 지표적용 기간 적용

2. 추진체계 및 역할

□ 추진체계

				보건복지부 (사회서비스정책과)
				품질평가 정책 수립
								사회서비스 품질관리 자문위원회
								품질평가 정책 자문
				한국사회보장정보원
				품질평가사업 운영‧관리
품질평가위원회				현장평가단				품질평가자문단
평가계획‧결과 및 평가 주요사항 심의‧의결				제공기관 현장평가				평가관련 주요 현안 자문

□ 추진역할

구분		구성 및 기능
보건복지부		○ 품질평가 정책 수립
한국사회보장정보원	품질평가 사업운영	○ 품질평가 사업의 전반적인 운영 및 관리에 관한 실무사항 - 평가지표 개발 및 의견 수렴, 평가운영 전반(자체 및 현장평가), 품질평가관리시스템 운영, 평가 사후관리 등
	품질평가 위원회	○ 구성 : 학계 전문가, 관계기관 등 13인 내외 ○ 역할 : 평가계획 수립‧변경, 평가등급 결정 및 조정 관련 심의‧의결 ○ 개최 : 연 2회(상‧하반기 각 1회), 필요시 임시운영
	품질평가 자문단	○ 구성 : 사회서비스 관련 분야 전문가 10인 내외 ○ 역할 : 품질평가사업 주요 현안 및 과제에 대한 자문 등
	현장평가단	○ 구성 : 외부 2인(학계+현장) ○ 역할 : 현장평가(일정조율, 평가, 결과 입력 등) 및 자문 등 * 1개 팀 당 평균 25개 내외 제공기관 평가

※「사회서비스 지원 및 사회서비스원 설립·운영에 관한 법률」시행에 따라 ‘22.3.25부터 사회서비스 품질평가 업무 이관(한국사회보장정보원→중앙사회서비스원)

「사회서비스 지원 및 사회서비스원 설립・운영에 관한 법률」

제32조(중앙 사회서비스원 업무) 중앙 사회서비스원은 다음 각 호의 사무를 수행한다.

1. 사회서비스 품질향상을 위한 지원·관리 및 평가 등에 관한 사무

3. 평가일정 및 방법

□ 평가일정

구분	평가기간	진행방법
자체평가	2022년 5월	사회서비스 전자바우처시스템 활용 제출
현장평가*	2022년 6월 ~ 9월	현장평가단 직접 방문

* 현장평가는 코로나19 상황을 고려하여 평가기간 및 진행방법이 변경될 수 있음

□ 평가방법

○ 자체평가와 현장평가를 구분하여 실시

- (자체평가) 평가대상으로 선정된 모든 제공기관에서 평가지표별 기준에 따라 자체 점검 후 전자바우처시스템(품질평가 메뉴)에 결과 등록‧제출

- (현장평가) 현장평가 대상으로 선정된 제공기관에 현장평가단(학계 및 현장 2인 1팀)이 방문하여 평가지표별 기준에 따라 자료 확인 및 평가

[현장방문 평가에 따른 제공기관 준비사항] … [붙임1] 참조

o (운영방식) ‘제공기관의 서비스 이용자와 비접촉 현장평가 운영’

o (제공기관 준비사항)

- (평가장소) 서비스 이용자와 동선이 분리된 기관 내 별도 사무공간 등에 평가장 마련

장소가 협소한 경우 평가 당일 이용자 방문 금지 조치로 평가단과의 접촉이 없도록 관리하여야 함(제공기관 외부에 제3의 평가장소 섭외‧운영 가능)

- (방역조치) 평가공간과 이용자 동선(화장실 포함) 분리하여 운영, 현장평가단 방문 시 체온측정 및 손소독제 비치, 현장평가장 구성 시 책상‧의자 등 소독 및 2시간마다 환기

o (기타사항) ‘코로나19 사회적거리두기’ 단계별 기준 및 방역조치에 근거하여 평가기간 및 진행 방법이 변경될 수 있음

○ 이의신청 및 확인평가

- (대    상) 현장평가 종료 후 정량지표 결과가 공개된 사업

- (이의신청) 정량지표 결과 공개 및 이의신청 안내 ￫ 이의신청 접수

- (확인평가) 현장평가단 검토 ￫ 필요 시 확인평가 실시 ￫ 이의신청심의위원회 개최 ￫ 결과 확정 및 통보

< 이의신청 및 확인평가 절차도 >

현장평가 결과 통보	⇨	이의신청 접수 (6월~11월)	⇨	접수내용 검토
				⇩
최종 결과통보(11월)	⇦	이의신청심의위원회 개최(11월)	⇦	확인평가(10월)

○ 이용자·제공인력 등 만족도 조사

- (조사대상) 현장평가 대상 제공기관

- (조사방법) 유선조사(조사 전문기관 위탁)

구분	일정	대상	내용	활용
이용자 만족도	‘22년 10월~11월	서비스 이용자 또는 보호자(10~15명)	제공인력 및 서비스 관련사항 (10문항 내외)	지표 D2 결과 반영
제공인력 만족도		제공인력(2명 이내)	업무 만족도 관련 사항 (10문항 이내)	지표 D3 결과 반영

4. 평가등급 및 결과 활용

□ 평가단위 및 등급

○ 평가단위 : 사업군별(가사간병, 산모신생아) 전국 단위 평가

○ 평가등급 : 5등급 절대평가

A	B	C	D	F
90점 이상	80점 이상 ∼ 90점 미만	70점 이상 ∼ 80점 미만	60점 이상 ∼ 70점 미만	60점 미만

※ 원점수로 1차 등급 산정 후 행정처분 내역을 반영(등급 하향)하여 최종등급 확정

□ 평가결과 제공

○ 기관별 품질평가 종합결과 및 세부 분석 자료 제공

○ 품질평가위원회 심의를 거쳐 최종 평가결과* 확정

* 평가기간 중 행정처분사항은 위원회 의결을 통하여 결과에 반영(등급 조정)

□ 인센티브

○ 최종 평가결과(등급‧점수)를 바탕으로 인센티브(장관상, 포상금 및 현판) 지급

□ 평가 사후관리

○ 미흡등급(D/F) 제공기관 품질관리 컨설팅, 역량강화 교육 등

5. 평가절차 및 일정

절 차		일 정		주 요 내 용		수행
지표 공표 (완료)		‘21년 7월		∙ ‘22년 사회서비스 품질평가 지표 게시 (전자바우처시스템)		한국사회보장정보원
지표 설명회		‘21년 10월~ ‘22년 3월		∙ ‘22년 사회서비스 품질평가 지표 설명회		〃
시행계획 확정 안내		‘22년 2월		∙ 품질평가 시행계획 및 대상기관 확정 안내		〃
현장평가단 구성 및 교육		‘22년 4월~5월		∙ 현장평가위원 구성 및 교육		중앙사회서비스원
자체평가		‘22년 5월		∙ 자체평가(자체평가표 시스템 입력‧제출)		〃
현장평가		‘22년 6월~9월		∙ 현장평가위원 방문 평가, 현장평가표 시스템 입력‧제출		〃
이의신청		‘22년 10월		∙ 현장평가결과 통보 및 이의신청 접수		〃
확인평가 및 이의신청심사위원회		‘22년 10월		∙ 확인평가 및 이의신청심사위원회		〃
만족도조사		‘22년 11월		∙ 이용자・제공인력 만족도 조사 (외부 조사전문기관 위탁)		〃
행정처분 반영		‘22년 12월		∙ 시군구 행정처분 사항 평가 결과에 반영		〃
평가결과 확정		‘22년 12월		∙ 평가결과 확정(품질평가위원회) ‧ 통보		〃
인센티브 지급		‘22년 12월		∙ 인센티브(포상금 등) 지급		〃
평가결과 공개		‘22년 12월		∙ 평가결과를 전자바우처 포털, 복지로 등에 공개		〃

* 일정은 진행 상황에 따라 변경 가능

붙임1		안전한 현장평가를 위한 준수사항

□ 제공기관 및 현장평가단 준비사항

❍ 현장평가 실시 전

제공기관	현장평가단
① 이용자와 동선이 겹치지 않도록 기관 내 별도 공간에 평가장 마련(공간 분리가 어려울 경우 이용자와 평가단 접촉 방지 조치) ② 이용자와 평가단과의 접촉이 없도록 평가위원과 협의하여 평가일 조정 ③ 평가장 내 위생용품(손소독제, 체온계, 위생장갑 등) 비치 및 평가장 책상, 의자 등 소독, 환기등 실시	① 현장평가일 최소 7일 전 유선연락을 통한 일정확정(일방적 통보가 아닌 기관과 협의된 일정), 장소 안내 ② 개인 위생용품(마스크, 손소독제, 위생장갑 등) 마련 ③ 필기도구, 생수 등 개인물품 준비
▶ 제공기관 외부에 제3의 평가장을 마련하는 경우, 평가일정 내 증빙자료 등에 대한 검토가 원활 할 수 있도록 현장평가 증빙자료를 보관하고 있는 제공기관과 인접한 위치한 장소를 권장함 ▶ 현장평가 방문 전 반드시 개인의 건강상태를 확인하여 체온, 컨디션 등 의심되는 증상이 없는 상태에서 실시하여야 함(불가피한 경우 기관과 협의하여 일정 재조정 필요)

❍ 현장평가 당일

제공기관	현장평가단
① 현장평가 증빙자료 준비 - 사업설명이 가능한 직원(기관장등) 대기 요망 ② 평가대상시설 입장 전 체온측정 - 37.5도 이상인 경우, 평가일정 재조정 要 ③ 실내에서는 반드시 마스크 착용, 손소독제 수시 사용을 통한 개인위생수칙 이행 철저	① 현장평가 일정에 대한 사전협의, 평가지침․평가수행확인서 지참하여 평가장소 방문 ② 평가대상시설 입장 전 체온측정 - 37.5도 이상인 경우, 평가일정 재조정 要 ③ 실내에서는 반드시 마스크 착용, 손소독제 수시 사용을 통한 개인 위생관리 철저 ④ 시설장․직원인터뷰 및 평가결과 안내 시 반드시 사회적 거리두기 이행

□ 제공기관 및 현장평가단 이행수칙

1. 평가 당일 생활 속 거리두기 및 마스크 착용 등 개인방역수칙을 준수해주세요.

▢ 현장평가장 내에서는 반드시 마스크를 착용해주세요.

▢ 평가 당일 악수, 포옹 등 신체적 접촉은 절대 금물입니다!

▢ 아프면 검사받고 집에 머물며 타인과 접촉하지 않습니다.

▢ 제공기관 방문 시 현장평가위원과 제공기관 직원 모두 발열체크 해주세요!

☞ 37.5℃ 이상인 경우, 평가일정을 조정 해주세요!

▢ 기침이나 재채기를 할 때에는 휴지, 옷소매로 입과 코를 가려야 합니다.

▢ 손소독제를 수시로 사용하고, 손은 반드시 흐르는 물에 비누를 사용하여 30초 이상 닦아주세요!

▢ 현장평가장은 평가위원-제공기관담당자 간 2m(최소 1m) 이상 거리를 유지할 수 있도록 자리배치하고, 자주 환기를 시켜주세요.

▢ 현장평가장의 책상, 의자 등 손이 자주 닿는 곳은 소독해주세요.

2. 평가 전 또는 평가 당일, 제공기관이나 평가위원 중 의심되는 증상(발열, 기침 등)이 있는 경우, 상호 협의하여 일정을 조정하여 주세요.

3. 제공기관 내 현장평가장 공간은 현장평가위원-이용자 간 접촉이 발생하지 않도록(화장실 사용 포함) 관리를 강화해주시고, 공간이 협소한 경우 이용자 방문을 차단하거나, 제3의 평가장 마련을 권장합니다.

4. 현장평가 당일 볼펜, 생수 등 개인물품을 사용해주세요.

붙임2		2022년도 사회서비스 품질평가 지표

□ 평가항목 구성 및 배점

○ 기관운영(4개/13점), 제공인력 관리(5개/13점), 서비스 제공 및 평가(15개/40점), 서비스 성과(3개/30점), 현장평가단(2개/4점), 5개 영역 29개 지표*로 구성

* 사업별 지표 수 및 총점 상이 : 가사간병(29개, 100점), 산모신생아(28개, 98점)

평가지표			배점	평가방법	비고
A. 기관운영(4개)			13점
	A1. 운영체계(4개)		13점
		A1.1. 운영규정 및 지침	5점	정량+정성	변경
		A1.2. 회계 관리	2점	정량	변경
		A1.3. 시설 및 이용자 안전관리	3점	정량	변경
		A1.4. 개인정보보호	3점	정량	변경
B. 제공인력관리(5개)			13점
	B1. 제공인력 관리 및 교육(3개)		9점
		B1.1. 노무관리	3점	정량	변경
		B1.2. 제공인력 근속비율	3점	정량(자동)	변경
		B1.3. 제공인력 교육	3점	정량	변경
	B2. 직원복지(2개)		4점
		B2.1. 복리후생	2점	정량
		B2.2. 고충처리	2점	정량
C. 서비스 제공 및 평가(15개)			40점
	C1. 서비스 운영체계(3개)		7점
		C1.1. 사업계획 및 평가	5점	정량+정성
		C1.2. 서비스 정보게시	1점	정량
		C1.3. 제공인력 복장관리	1점	정량	변경
	C2. 서비스 계획 및 제공(4개)		12점
		C2.1. 초기상담 및 서비스 제공계획 수립	3점	정량
		C2.2. 서비스 제공계약	3점	정량	변경
		C2.3. 계획적인 서비스 제공	3점	정량	변경
		C2.4. 서비스 제공기록 관리	3점	정량
	C3. 서비스 관리(3개)		11점
		C3.1. 이용자 불만처리	2점	정량
		C3.2. 서비스 정기회의	4점	정량+정성	변경
		C3.3. 서비스 모니터링	5점	정량+정성
	C4. 서비스 종료(2개)		4점
		C4.1. 서비스 종료 안내	1점	정량
		C4.2. 지역사회 연계	3점	정량
	C5. 서비스 특화지표(3개)		4점
		C5.1. 서비스 연계관리	2점	정성	변경
		C5.2. (가사간병) 정기적 상담관리	2점	정량	변경
		C5.3. 취업취약계층 재직률	2점	정량	변경
D. 서비스 성과(3개)			30점
	D1. 이용자 유지율(1개)		3점
		D1.1. 이용자 유지율	3점	정량(자동)	변경
	D2. 이용자 만족도(1개)		25점
		D2.1. 이용자 만족도*	25점	별도조사
	D3. 제공인력 만족도(1개)		2점
		D3.1. 제공인력 만족도*	2점	별도조사
E. 현장평가단(2개)			4점
	E1. 평가전반(2개)		4점
		E1.1. 기관장 서비스 품질향상 노력	2점	정성
		E1.2. 평가자료 수준	2점	정성

* 이용자, 제공인력 만족도 : 현장평가 기관을 대상으로 외부 리서치 기관에 위탁조사(전화조사)

□ 지표별 상세 평가기준

A. 기관운영

평가기준

A1. 운영체계

A1.1.
운영규정 및 지침

평가항목

①운영 규정(필수항목 5개, 회계관리, 제공인력 관리, 복리후생, 문서관리, 제공인력·이용자의 고충(불만)처리 ②윤리행동강령 ③시설 및 이용자 안전관리지침 ④개인정보처리방침(필수항목 11개) ⑤복장관리지침 ⑥제공인력 공유

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(11개) 충족

평가항목 9∼10개를 충족

평가항목 7∼8개를 충족

평가항목을 충족하지 않음

정성

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

A1.2.
회계관리

평가항목

①사업별 분리회계 ②사업별 수입·지출 장부 관리 ③사업별 세입·세출결산서 작성 ④세입·세출결산서 공개

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목을 모두(4개) 충족

평가항목 3개 충족

평가항목 2개 충족

평가항목을 충족하지 않음

A1.3.
시설 및
이용자
안전관리

평가항목

①안전 관련 보험에 가입(필수) ②비상연락체계 구축 ③연 1회 이상 제공인력 안전교육(자체교육) 실시 ④연 1회 이상 제공인력 안전교육(외부 위탁교육) 실시 ⑤안전교육 참석 제공인력 이수율 90% 이상

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ①을 포함하여 4개 이상 충족

평가항목 ①을 포함하여 3개 충족

평가항목 ①을 포함하여 2개 충족

평가항목을 충족하지 않음

A1.4.
개인정보 보호

평가항목

①(제공인력) 개인정보 수집 및 이용동의서 징구(필수) ②(이용자) 개인정보 수집 및 이용동의서 징구(필수) ③바우처 사업 운영 PC 보안관리(PC 비밀번호 설정)

④바우처 사업 운영 PC 보안관리(보안프로그램 설치) ⑤바우처 사업 관련 서류 보관 관리(서류 보관 잠금장치)

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ① ②를 포함하여 5개 충족

평가항목 ① ②를 포함하여 4개 충족

평가항목 ① ②를 포함하여 3개 충족

평가항목을 충족하지 않음

B. 제공인력 관리

평가기준

B1. 제공인력 관리 및 교육

B1.1.
노무관리

평가항목

①근로계약 체결(필수항목 7개) ②급여지급내역 ③4대보험 가입 ④퇴직금 제도 운영 ⑤제공인력 건강검진 시행(매년검진, 산모신생아사업 필수 검진항목 포함)

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(5개) 충족

평가항목을 4개 충족

평가항목을 3개 충족

평가항목을 충족하지 않음

B1.2.
제공인력
근속비율

평가항목

㉡ 2020.1월∼2021.12월 기간 내 1년 이상 근속한 제공인력 수	× 100
㉠ 2020.10월∼2021.3월 서비스 제공인력 수

㉠ 2020.10∼2021.3월 서비스 제공인력 수(1회 이상 결제이력이 있는 제공인력)

㉡ 2020.1월∼2021.12월 기간 동안 1년 이상 근속한 제공인력 수

지동산출

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

①제공인력 평균 근속비율 90% 이상

②제공인력 평균 근속비율 70% 이상 ∼ 90% 미만

③제공인력 평균 근속비율 50% 이상 ∼ 70% 미만

④제공인력 평균 근속비율 50% 미만

B1.3.
제공인력 교육

평가항목

제공인력 월별 평균 평균 교육시간 총합(시간)	×	12개월
각 해당 년도 근무한 제공인력 수(명)*

* (2020년 평균 직무(보수)교육시간 + 2021년 평균 직무(보수)교육 시간) / 2 = 평균 직무교육시간

* 연도 중(2020.1.1.∼12.31. / 2021.1.1.∼12.31.) 퇴사자 제외, 소수점 이하 반올림

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평균 직무(보수)교육시간 10시간 이상

평균 직무(보수)교육시간 8시간 이상∼10시간 미만

평균 직무(보수)교육시간 4시간 이상∼8시간 미만

평가항목을 충족하지 않음

B2. 직원복지

B2.1.
복리후생

평가항목

①포상 및 복지제도 ②포상 및 복지제도 실시 여부(필수)

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ②를 포함하여 모두(2개) 충족

평가항목 ②를 충족

평가항목을 충족하지 않음

B2.2.
고충처리

평가항목

①고충처리절차 마련 ②고충처리 실시 여부(필수) ③고충처리 결과 안내(회신)

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목 ②를 포함하여 3개 충족

평가항목 ②를 포함하여 2개 충족

평가항목 ②만 충족

평가항목을 충족하지 않음

C. 서비스 제공 및 평가

평가기준

C1. 서비스 운영체계

C1.1.
사업계획 및 평가

평가항목

①사업운영계획 수립 ②사업평가 실시 ③사업평가 분석결과 활용(환류)

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

정성

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C.1.2.
서비스
정보게시

평가항목

①서비스 안내자료(필수항목 6개 확인) ②온라인 공개 게시(기관 홈페이지 등)

정량

1점

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목을 모두(2개) 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C.1.3.
제공인력

복장관리

평가항목

①제공인력 복장관리 ②제공인력 교육 실시

정량

1점

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목을 모두(2개) 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2. 서비스 계획 및 제공

C2.1.
초기상담 및 서비스 제공계획 수립

평가항목

①초기상담 실시 ②이용자별 서비스 제공계획(서비스 일정) 수립

③초기상담 결과 반영(산모는 Y로 평가)

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2.2.
서비스

제공계약

평가항목

①이용자와의 서비스 제공(이용)계약 체결 ②서비스 제공(이용)계약서의 서명, 날인 확인, ③서비스 제공계획서(일정표 포함) 제공

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2.3.
계획적인
서비스 제공

평가항목

①서비스 제공 관련 사항이 제공계약서 또는 제공계획서와 모두 일치(100%)

②서비스 제공 관련 사항이 제공계약서 또는 제공계획서와 일부 일치(90%)

③서비스 변경사항에 대한 관리

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ①을 충족

평가항목 ②, ③을 모두 충족

평가항목 ②, ③ 중 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2.4.
서비스
제공기록 관리

평가항목

①서비스 제공기록지 작성 ②서비스 제공기록지 항목 확인

③제공기록지에 특이사항 기재(이용자 요구사항, 건강상태 등)

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C3. 서비스 관리

C3.1.
이용자
불만처리

평가항목

①불만처리절차 마련 ②불만처리 실시 여부(필수) ③불만처리 결과 안내(회신)

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목 ②를 포함하여 3개 충족

평가항목 ②를 포함하여 2개 충족

평가항목 ②만 충족

평가항목을 충족하지 않음

C3.2.
서비스
정기회의

평가항목

①서비스 제공 관련 내부 정기회의 실시

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

내부 정기회의를 분기별(이상) 실시

내부 정기회의를 반기별 실시

평가항목을 충족하지 않음

정성

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C3.3.
서비스
모니터링

평가항목

①이용자별 서비스 모니터링 실시 ②서비스 모니터링 결과 분석

③서비스 모니터링 분석결과 활용

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

정성

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C4. 서비스 종료

C4.1.
서비스
종료 안내

평가항목

①서비스 종료안내

정량

1점

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

종료이용자 모두(100%)에게 종료 안내 실시

종료이용자 70% 이상에게 종료 안내 실시

평가항목을 충족하지 않음

C4.2.
지역사회 연계

평가항목

①지역사회자원 정보 제공 ②유관기관 협력체계 구축 ③서비스 연계실적

정량

3점

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C5. 서비스 특화지표

C5.1.
서비스
연계관리

평가항목

①(초기상담) 서비스 제공에 필요한 정보를 모두 포함 ②(서비스 제공계획) 초기상담 결과를 서비스 계획(일정)에 구체적으로 반영 ③(서비스 제공) 서비스 일정에 맞는 서비스 제공 및 기록 관리

정성

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C5.2.
정기적 상담관리(가사간병만 해당)

평가항목

①정기적 상담 실시 여부 확인

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

정기상담을 연 평균 2회 이상(반기별) 실시

정기상담을 연 평균 1회 실시

평가항목을 충족하지 않음

C5.3.
취업취약계층 재직률

평가항목

㉡ 취업취약계층 대상자(명)	× 100
㉠ 재직중인 제공인력(명)

㉠ 평가기준일(2021.12.31.)에 재직 중인 제공인력 수

㉡ 재직 중인 제공인력 중 취업취약계층 대상자 수

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

취업 취약계층 재직율 70% 이상

취업 취약계층 재직율 50% ∼ 70% 미만

취업 취약계층 재직율 30% ∼ 50% 미만

평가항목을 충족하지 않음

D. 서비스 성과

평가기준

D1. 이용자 유지율

D1.1.

이용자 유지율

평가항목

㉡ ‘㉠’에 해당되는 이용자 중 2020.1월∼2021.12월 기간 내 사업별 기준 이상의 서비스 이용자수	× 100
㉠ 2020.10월∼2021.3월 서비스 이용자 수

㉠ 2020.10∼2021.3월 동안 1회 이상 서비스를 이용한 이용자 수

㉡ ‘㉠’에 해당되는 이용자 중 2020.1월∼2021.12월 기간 내 사업별 기준* 이상 서비스를 이용한 이용자 수

* 사업별 기준 : (가사) 10개월 이상, (산모) 8일 이상

지동산출

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

이용자 서비스 유지율 90% 이상

이용자 서비스 유지율 80%~90% 미만

이용자 서비스 유지율 70%~80% 미만

평가항목을 충족하지 않음

D2.1.

이용자 만족도

평가항목

이용자를 대상으로 제공받은 서비스에 대한 만족도 조사 결과(별도 조사)

D3.1.

제공인력 만족도

평가항목

제공인력을 대상으로 기관 및 직무(업무)에 대한 만족도 조사(별도 조사)

E. 현장평가단

평가기준

E1. 평가전반

E1.1.

기관장의
서비스 품질 향상 노력

평가항목

①전문성 ②적극성 ③의사소통 정도 ④리더십 ⑤제공인력 관리

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목을 모두(5개) 충족

평가항목 4개 충족

평가항목 3개 충족

평가항목 2개 이하 충족

E1.2.

평가자료 수준

평가항목

현장평가 당일에 제공된 지표별 증빙자료의 질

정량

2점

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가자료 질적수준이 우수

평가자료 질적수준이 양호

평가자료 질적수준이 보통

평가자료 질적수준이 미흡

붙임3		2019년과 2022년 평가지표 비교

			주요 개선내용
	◈ 코로나19 장기화 등 사회적 환경 변화를 고려하여 제공기관의 업무 부담을 줄이고자 사업 지침 개선사항 중심으로 지표 개선 - 영역 및 지표, 배점 등의 평가구조는 3기와 동일하게 유지하고 평가방식(내용) 중심으로 개선 ◈ 타 사업 지표 개발 시 도출된 ‘공통지표 개선사항’적용으로 사회서비스 사업 평가지표 간 형평성 준수 ◈ 3기 평가 시 신규 도입한 ‘서비스 특화지표’에 별도 적용했던 평가 기준 개선 - 기존 지표보다 완화 적용했던 신규 지표의 평가 기준을 확대하고, 가점지표(C5.3. 취업취약계층 재직률)는 본지표로 전환

2019년(3기)			2022년(4기)
평가영역	지표	점수	평가영역	지표	점수
	29	100		29	100
A. 기관운영	4	13	A. 기관운영	4	13
A1. 운영체계	4	13	A1. 운영체계	4	13
B. 제공인력 관리	5	13	B. 제공인력 관리	5	13
B1. 제공인력 관리 및 교육	3	9	B1. 제공인력 관리 및 교육	3	9
B2. 직원복지	2	4	B2. 직원복지	2	4
C. 서비스 제공 및 평가	15 (14+1)	40 (38+2)	C. 서비스 제공 및 평가	15	40
C1. 서비스 운영체계	3	7	C1. 서비스 운영체계	3	7
C2. 서비스 계획 및 제공	4	12	C2. 서비스 계획 및 제공	4	12
C3. 서비스 관리	3	11	C3. 서비스 관리	3	11
C4. 서비스 제공 및 모니터링	2	4	C4. 서비스 종료	2	4
C5. 서비스 특화지표 *가점지표1개(2점) 포함	3 (2+1)	6 (4+2)	C5. 서비스 특화지표	3	6
D. 서비스 성과	3	30	D. 서비스 성과	3	30
D1. 이용자 유지율	1	3	D1. 이용자 유지율	1	3
D2. 이용자 만족도	1	25	D2. 이용자 만족도	1	25
D3. 제공인력 만족도	1	2	D3. 제공인력 만족도	1	2
E. 현장평가단	2	4	E. 현장평가단	2	4
E.1. 평가전반	2	4	E.1. 평가전반	2	4